Customer Experience en low-code: droom of daadkracht?

Deze gedachte zal voor veel marketeers, digitaal strategen en product owners herkenbaar zijn. Want hoe verhoudt een low-code platform zich tot de hoge eisen van branding, conversie en performance die wij stellen aan moderne digitale interfaces?

In mijn zoektocht naar antwoorden sprak ik met twee experts: Barend Emmerzaal, digitaal strateeg bij Creates, en Wouter Baeten, Manager Solution Architecture bij OutSystems, een toonaangevend low-code platform. Wat volgt is een genuanceerd gesprek over kansen én grenzen van low-code in het domein van customer experience.

Beperkt low-code de creativiteit in UX?

Een veelgehoord vooroordeel over low-code is dat het je beperkt tot standaard componenten en eenheidsworst. Wouter Baeten veegt dat van tafel:

“Bij low-code wordt vaak gedacht dat je gelimiteerd bent tot wat het platform je biedt. Dat hoeft absoluut niet. OutSystems biedt honderden standaard componenten, maar ook volledige vrijheid om eigen HTML, CSS of zelfs JavaScript toe te voegen. Het gaat er juist om dat je sneller ontwikkelt, zonder in te leveren op kwaliteit.”

De kracht van low-code ligt volgens Wouter vooral in de balans tussen snelheid en controle. “Onze stack draait vaak gewoon naast Java of .NET. We richten ons niet op citizen developers zoals andere platforms, maar juist op professionele ontwikkelaars die snel en betrouwbaar maatwerk willen leveren.”

Is maatwerk in customer experience haalbaar met low-code?

Volgens Barend is experience, of dat nu voor klanten of medewerkers is, altijd essentieel:

“Zelfs als je een interne applicatie maakt, moet je nadenken over de ervaring. Is het niet logisch opgebouwd, dan loop je het risico op frustratie en inactiviteit. Design en beleving zijn geen luxe, maar randvoorwaardelijk.”

Toch maakt hij ook onderscheid:

“Zodra je merkbeleving echt cruciaal is, denk aan corporate websites, e-commerce, branding campagnes, dan ga je tegen de grenzen van low-code aanlopen. Die volledige creatieve vrijheid is lastig. Dan moet je gewoon high-code inzetten.”

Wouter is het daar deels mee eens, want OutSystems staat juist bekend als één van de weinige low-code platformen waarmee de user experience die nodig is voor B2C juist wel kan worden opgezet. Hij benadrukt ook dat veel digitale klantinteracties niet per se pixel-perfect design vereisen, maar vooral functioneel, herkenbaar en snel beschikbaar moeten zijn.

“Denk aan onboarding flows, klantportalen, of interne service apps. Juist daar wil je snelheid, integratie met backoffice systemen, en snel kunnen aanpassen. Daar blinkt low-code in uit.”

Contentbeheer en personalisatie: hoe ver kom je met low-code?

Een veelgestelde vraag van marketeers is of je als gebruiker zelfstandig pagina’s kunt aanmaken, content kunt beheren of zelfs kunt personaliseren.

Wouter nuanceert dit:

“OutSystems is geen CMS. Er zijn klanten die er zelf een CMS mee hebben gebouwd, maar dat kost tijd en expertise. In de praktijk adviseer ik: gebruik gewoon een standaard CMS, en integreer de complexere processen, zoals formulieren of workflows,  via OutSystems.”

Wouter voegt toe:

“Je kunt wel rollen definiëren en content tonen op basis van gedrag of context. Denk bijvoorbeeld aan een andere afbeelding in een formulier op basis van eerder ingevulde gegevens. A/B testing zit niet standaard in het platform, maar met slimme rollen of varianten kun je wel degelijk personaliseren.”

Ook SEO wordt niet vergeten:

“OutSystems ondersteunt standaard SEO-richtlijnen. Zeker bij portals of productpagina’s is dat belangrijk, en dat hebben we gewoon goed geregeld.”

Voorbeelden van low-code in de praktijk: Benfica, Plus Supermarkten en Univé

Verschillende bekende organisaties gebruiken low-code op slimme manieren:

• Univé gebruikt OutSystems voor de onboarding-flow binnen hun website. Niet voor de contentrijke homepage, maar wél voor de interactieve onderdelen.
• Plus Supermarkt combineert e-commerce via CommerceTools met workflows en formulieren via OutSystems.
• SL Benfica, de Portugese topclub, bouwde hun mobiele ticket- en stadionervaring met OutSystems, zodat de fanbeleving consistent is, zowel in de app als in het stadion.

“Je hoeft het dus niet allemaal in low-code te doen,” zegt Wouter, “maar kies waar het waarde toevoegt. Snelle time-to-market, integratie met API’s, en schaalbaarheid zijn daarbij belangrijk.”

Businesscase: altijd kritisch blijven kijken

Licentiekosten blijven een terugkerend punt van discussie. Wouter is daar helder in:

“Ongeacht welke technologie je gebruikt, moet er een goede businesscase zijn. Of het nu gaat om een publieke website, met anonieme bezoekers, een ‘mijn omgeving’ of een mobiele app met veel gebruikers. De licentiekosten zullen altijd effect hebben op je businesscase, dus daar moet je gewoon goed naar kijken.”

High-code versus low-code: het is geen strijd

Beide experts zijn eensgezind: het is geen of/of-discussie. Het is én/én.

“Low-code vervangt high-code niet. Maar het versnelt, structureert en maakt je wendbaarder. Zeker als je ook kijkt naar onderhoud en compliance (denk aan SOC 2), dan zie je dat je met low-code gewoon robuuste, veilige systemen kunt bouwen.” aldus Wouter.

Barend sluit af:

“De kracht zit in het combineren. Gebruik standaardcomponenten waar dat kan, bouw op maat waar dat moet. Maar hou altijd de eindgebruiker in het vizier. Dat blijft je kompas.”

Conclusie: droom verder, maar doe het slim

Low-code is geen sprookje. Het is een volwassen oplossing voor een specifiek deel van je digitale landschap – mits je het goed inzet. Geen vervanging voor high-code, wél een krachtige versneller.