Woningborg over de toekomst van digitalisering

De toekomst van digitalisering

‘Alle processen die geen toegevoegde waarde hebben voor klanten volledig weg digitaliseren: dat is hoe ik de toekomst van digitalisering in de verzekeringssector zie.' Ooit ben ik geïnspireerd door Steven van Bellegem. Steven gelooft in de combinatie van gezond verstand, nieuwe technologieën, een empathische menselijke touch, het lange termijnspel spelen en je maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen om keer op keer de harten en zaken van klanten te veroveren1. Dat betekent eigenlijk digitalisering inzetten om de mens te ondersteunen en het persoonlijk contact inzetten wanneer er maatwerk geleverd moet worden.

Er worden al enorme stappen gezet op het gebied van digitalisering. Als je nu al ziet hoeveel papierstromen gedigitaliseerd zijn kun je bijna niet geloven dat we het ooit daadwerkelijk op papier verwerkten. Bedrijven doen er alles aan om de klant zo optimaal mogelijk te bedienen. Zo zijn online portals, waar je alle documenten kan uploaden inmiddels de standaard en verwacht men eigenlijk niet minder.

Bij Woningborg zijn wij natuurlijk ook bezig met digitalisering. In ons proces zijn voldoende handmatige processen die geautomatiseerd kunnen worden. Een voorbeeld is het verzamelen van bepaalde documenten als jaarrekeningen, bewijsmateriaal, polis stukken, etc. Ons streven is dit volledig te automatiseren. Zulke ‘bulk-processen’ digitaliseren en automatiseren heeft enorme impact op een organisatie. Het is niet alleen sneller, overzichtelijker en duurzamer, maar ook de foutkans neemt enorm af.’

Mobile first

‘De ontwikkelingen gaan enorm snel en vaak zijn online klantportals inmiddels niet meer voldoende. De consument wil namelijk alles kunnen regelen via een mobiele telefoon. Goed werkende apps, waarmee alle administratie gedaan kan worden, schieten als wortels uit de grond. Zo kun je bij vele verzekeraars alles regelen via een app. Denk aan het afsluiten van een verzekering, het uploaden van documenten, het melden van een schade of het stellen van een vraag. Het enige wat je nodig hebt is een telefoon met internetverbinding. Ook onze controleurs gebruiken een app bij het doen van inspecties op de bouwplaats. Alle informatie wordt ter plaatse verwerkt in het systeem en de klant heeft direct toegang tot de bestanden.

Het zijn ontwikkelingen die vanzelfsprekend lijken, maar eigenlijk een enorme verandering hebben veroorzaakt. Denk bijvoorbeeld aan de toename van de mobiel-bankieren apps en de invloed hiervan op het sluiten van vele bankkantoren. De impact van digitalisering is bizar.’

Adoptievermogen

‘Nog niet elke klant kan mee met de digitaliseringssnelheid. Dat is niet erg, want bij ons zal de persoonlijke aanpak nooit volledig verdwijnen en we kunnen altijd maatwerk leveren. We zien wel dat de standaardisatie steeds meer vorm krijgt.

Om processen zo soepel mogelijk te laten verlopen is het wel prettig als er gewerkt wordt volgens een bepaalde norm. Zo werken wij bijvoorbeeld met bouwtekeningen volgens een Bouwinformatiemodel. Dit is een digitaal model van een bestaande en/of geplande constructie, opgebouwd uit objecten waaraan informatie is gekoppeld. Wanneer iedereen dit gebruikt en dus uniform communiceert, draagt dit enorm bij aan het proces.’

Toekomst

‘Ook wij blijven natuurlijk dromen over innovatieve ontwikkelingen. Zo lijkt het ons geweldig om in de toekomst inspecties te kunnen doen met drones. Dit is, met de juiste meettechniek, zeker mogelijk. Dat zou betekenen dat onze inspecteurs niet altijd zelf de metingen op locatie hoeven te doen, maar dat ze een drone besturen die de inspectie voor hen doet. Niks is onmogelijk, zolang je maar durft te blijven ontwikkelen.’

1 https://www.stevenvanbelleghem.com/