Algemeen
Digitalisering in de praktijk: persoonlijke ervaringen en overwegingen van een niet-techneut
Een persoonlijk perspectief op klantspecifieke transformatie
Afgelopen tijd heb ik een klantspecifiek digitaliseringstraject van dichtbij gezien. Het begrip ‘digitalisering’ is natuurlijk een containerbegrip van heb ik jou daar. Een van de definities is: de integratie van digitale technologieën in processen en organisaties. Maar hoe ziet zo een proces er nu in de praktijk uit? Wat kan er nu met de beschikbare technologie en wat is het effect op de organisatie? Graag deel ik vanuit het perspectief van een niet-techneut mijn persoonlijke ervaringen en overwegingen in deze blog.
Bij Garansys kregen we de vraag of we een bestaand primair systeem konden digitaliseren van oude technologie naar nieuwe technologie bij een organisatie met veel administratieve processen. De aanleiding was duidelijk: de markt kromp, de operationele kosten bleven gelijk en de eerste klanten stapten over naar de concurrent. Het doel was daarmee helder en urgent: handel het operationele proces af met minder kosten. De concrete vraag was: kan 80% van de menselijke handelingen gedigitaliseerd worden via *Straight Through Processing (STP)?
Het verder helpen richting je doel
Een digitale oplossing echt zien werken, vertelt vaak meer dan een verhaal of set slides. Ons team besloot om direct in de praktijk aan de slag te gaan met een demo. Daar hebben we een deel van het proces geautomatiseerd en een op maat gemaakte demo gegeven in plaats van een lijvig rapport of advies. De eerste stap was om de huidige processen inzichtelijk te krijgen. Belangrijk is daarbij de open blik en kennis van wat er nu kan met de huidige technologie. Waar is de grootste winst (efficiency) te behalen is en welke tooling en procesaanpassingen zijn daarvoor nodig? Het is dan een kwestie van doen. En nee, dat gaat niet vlekkeloos. Ook ons team heb ik zien zoeken, zwoegen en tegen obstakels zien aanlopen. Een van de belangrijkste valkuilen is naar mijn idee ‘het verliefd zijn op technologie’. Er kan zoveel en het is zo mooi en vernuftig, maar laten we niet vergeten om met elkaar scherp te blijven op de vraag: helpt het ons verder richting het doel?
“Overtypen”
Toen ik wat meer zicht kreeg op het proces dat onderhanden werd genomen, viel me vooral de hoeveelheid handmatig invoerwerk op, zeg maar gerust ‘overtypen’. Dat is toch voor niemand interessant werk? Tegelijkertijd realiseer ik me dat ik zelf bij het invoeren van orders ook nog gewoon Microsoft Word gebruik, maar dat bij een vooraanstaande andere klant, marktleider in haar sector, hele facturen nog worden overgetypt in een ander financieel systeem. Waarom is dat nog steeds zo? Een gewetensvraag eigenlijk. Ook ik heb me dus gewoon aangepast aan het huidige proces. Het is een vast (soms irritant) onderdeel van mijn werk, maar het is niet anders. Het helpt als ik in zo een geval even diep nadenk over mijn blokkerende aannames (die ervoor zorgen dat ik niet in de verbetermodus kom). Bij mij zijn dat “ik kan het toch niet veranderen zonder finance en die hebben het vast te druk” en “er zijn wel belangrijkere verbeteringen dan deze”. En zo blijft het wat is het is.
Kunstmatige intelligentie inzetten
Terug naar de case. In de volgordelijke processen zaten veel handmatige acties, zoals het ingeven van aangeleverde gegevens door andere partijen. Soms nog een handgeschreven of met een pen ingevuld formulier, waarna medewerkers de antwoorden invoeren in het primaire systeem. Mijn collega liet mij letterlijk zien wat de kracht van technologie is: ingevulde formulieren worden via kunstmatige intelligentie automatisch ingelezen en waardes worden geregistreerd in het systeem. Daarvoor is de AI-Builder van Microsoft toegepast. Er is binnen de AI-Builder al een model voor handschriftherkenning, die wij ten behoeve van dit specifieke proces verder getraind hebben. Ik werd nieuwsgierig naar wat dat trainen dan behelst. In feite leren we het model in waar op de pagina welke tekst staat. Waar staat bijvoorbeeld de klantnaam of het product? Trainen is vooral veel herhalen en als de AI-Builder een fout maakt kunnen we extra formulieren laten verwerken waardoor het model zekerder wordt van wat het aan het verwerken is, tot het moment dat de zekerheid op een positieve herkenning heel groot is. In dit voorbeeld zijn we opgehouden met trainen bij 98% zekerheid. Ik was verrast dat ook handgeschreven formulieren zo herkend en uitgelezen konden worden. Het viel me op dat hier het proces niet wezenlijk veranderde, alleen zijn routinematige, menselijke handelingen vervangen door slimme technologie. Wat overigens al een flinke efficiencyslag oplevert.
Proces echt digitaliseren
Een stap verder is het complete proces herdefiniëren op basis van wat er digitaal kan. Dat zag ik bij het tweede proces, dat helemaal op de schop ging. In plaats van een medewerker die stapje voor stapje het proces (in het oude systeem) registreert, ligt de focus op de happy flow: het grootste deel van een proces dat zonder noemenswaardige uitzondering de stappen kan doorlopen. Oftewel de bekende 80-20 regel. De 80% kon hier zonder handmatige acties. De kracht en creativiteit van een mens is pas nodig bij de 20% afwijkingen. In deze case is het basisproces op basis van logica (business-rules) gestandaardiseerd en gedigitaliseerd. Als ik medewerker zou zijn, heb ik wel behoefte om te weten wat er gebeurt (en ja, dat is ook een persoonlijke karaktertrek 😉). Gelukkig is er daarom een inzichtelijk dashboard. Overigens vormt die 20% naar mijn idee het interessante deel van het werk, waar je je kennis, ervaring en creativiteit echt kunt inzetten. En je als werkgever gelooft in employee empowerment, zet je mensen in op die plekken waar zij echt tot hun recht komen en gewaardeerd worden voor wat zij daadwerkelijk toevoegen.
Mijn inzichten
Terugkijkend op deze case: wat heb ik hiervan meegenomen?
- Er kan veel met technologie: Microsoft stelt al veel standaard tooling ter beschikking via bijvoorbeeld het PowerPlatform
- Het is de kunst te herkennen welke technologie je waarvoor en waarom inzet; proceskennis en de kennis van technologische mogelijkheden zijn daarbij onontbeerlijk
- Routinematige, handmatige handelingen digitaliseren is de eerste, voor de hand liggende stap
- Digitaliseren lijkt een rimpeleffect te hebben: als je met afdeling of proces A begint, kijk dan ook meteen naar proces B en C
- Het is echt een verandering voor mensen. Door digitalisering kan het werk met minder mensen worden gedaan maar wordt het wel veel interessanter en waardevoller.
Op dit moment weten we nog niet zeker of we al ver genoeg zijn om de doelstelling van 80% Straight Through Processing te halen. Het zet mij nu zelf ook aan het denken. Waarom typ en mail ik nog steeds als het om orderinvoer gaat? Ik ga toch eens kijken naar verdere digitalisering en of dit kan met bijvoorbeeld een Microsoft PowerApps..
Wat is jouw digitaliseringsuitdaging?
Leuk om eens te sparren!
Groet Marjon van Schaik
*Straight-through processing is een automatische oplossing voor naadloze elektronische transacties en interacties zonder handmatige tussenkomst.
Meer weten? Neem contact op!
Marjon van Schaik
Business Development
06-10922020
m.schaik@garansys.nl