Digitalisering bij een Nederlandse zorgverzekeraar

“Steeds vaker zien we dat de klantbehoefte om snel en duidelijk antwoord te krijgen op eenvraag belangrijker wordt en dat het niet meer uitmaakt via welke kanaal dit verloopt. Een goede balans en afstemming tussen de verschillende contactpunten met de klant, met nadruk op het online kanaal waar de informatie 24/7 beschikbaar is, zorgt voor service op maat vooral onze klanten en dit tegen zo efficiënt mogelijke operationele kosten. Digitalisering in onze branche is daarom niet weg te denken. Er is een overtuiging dat wanneer je niet mee gaat in deze ontwikkelingen, je in de toekomst de boot mist.”

De zorgverzekeringsbranche is vooral gericht op de mens en het ‘beter doen’, commercieel gezien is er een minder groot belang. Wat voor effect heeft dat op IT? “Er wordt op dit moment veel geïnvesteerd in de digitalisering van de service. Maar gezien de stijgende zorgkosten en de daarbij horende premie is nog niet helder hoe ver de klant bereid is hiervoor te betalen. Het blijkt dat op dit moment, onder aan de streep, de klant nog kiest voor de goedkoopste zorgverzekering, niet voor de beste service. Het ideale plaatje is dat digitalisering juist kan leiden tot het snijden in de kosten, wat betekent dat er een zo laag mogelijke premie aangeboden kan worden. Of dit daadwerkelijk mogelijk is zullen we in de komende jaren ondervinden.”

“We proberen steeds meer relevante data te benutten, mits de klant daar toestemming voorgegeven heeft. Dat betekent dat we op alle online platformen klantinformatie data kunnen verzamelen zodat de klant zo snel en zo optimaal mogelijk geholpen wordt. Zo kunnen chatbots gehele gesprekken voeren en direct koppelingen maken met de informatie pagina’s van de website. Wanneer het juiste antwoord niet gevonden wordt kan er direct contact opgenomen worden met een medewerker die precies weet waar het vraagstuk ligt door het zoekgedrag wat men heeft gedaan online. Daarmee ondersteun je niet alleen de klant, maar ook de medewerker van een zorgverzekeraar.”

Een gezonde leefstijl is echt een thema van nu. Hoe ga je daar als zorgverzekeraar mee om? “Als zorgverzekeraar denk je er niet alleen over na hoe je de service kan verlenen, maar ook hoe je de klant kan ondersteunen zo gezond mogelijk te leven. Hier liggen namelijk te grootste kansen. Er zijn al diverse IT-ontwikkelingen die de klant helpen. Door de combinatie van big data en Artificial Intelligence kan men steeds beter voorspellen. Men kan, met slimme apparatuur, zoals smartwatches en apps, data genereren en hier preventief advies op geven.  Zo is er een app ontwikkeld waarbij je binnen 30 seconden weet of een plekje verdacht is of niet. Beoordeelt de app het vlekje als ‘hoog risico’ dan wordt direct het advies gegeven om naar een arts te gaan. Dat scheelt een afspraak met de huisarts én met een dermatoloog.”

“Toch zitten we zitten midden in een tweedeling. De groep die op dit moment de meeste zorg nodig heeft, hecht waarde aan de persoonlijke uitleg, daarom wordt de urgentie minder gevoeld. De toekomstige zorgbehoevenden zijn opgegroeid met technologie en weten niet beter. Het belang voor een technisch goedwerkende oplossing neemt daardoor toe. Dat zorgverzekeraars vol inzetten op digitaal is zeker. Wanneer een consument weet dat ze minder betalen, maar daarvoor altijd eerst met een robot communiceren wordt mogelijk in de toekomst voor lief genomen.  De tijd zal het ons gaan leren.”