Standaardisatie voor al jouw bedrijfs­processen

John Adegeest werkt nu vijf jaar als directeur ICT voor CSU, Tzorg en ZiZO. En… met veel plezier werkt John voor het grootste thuiszorg en schoonmaakbedrijf van Nederland. “De overtuiging binnen mijn huidige rol met betrekking tot IT, is dat IT zoveel mogelijk faciliterend - tot op de werkvloer – moet werken. Wat in de schoonmaak vaak niet zo vanzelfsprekend is. Ik ben niet van IT, omdat het IT is. Ik ben van IT omdat het waarde kan toevoegen, anders moet je het namelijk niet doen.”

Met standaard nog steeds veel waarde toevoegen

We vallen meteen maar met de deur in huis. De kwestie waar het in deze reeks van IT-verantwoordelijken aan het woord om draait: wat is jouw visie als het gaat om de keuze voor standaard of maatwerk software? “Ik ben van mening dat je met standaard ongelofelijk ver komt. In basis zijn de meeste bedrijfsprocessen binnen organisaties helemaal niet zo verschillend. Maatwerk met veel onderhoud tot gevolg, die je als organisatie zelf moet doen, maakt dat ik erin geloof dat je zoveel mogelijk probeert te streven naar standaardisatie van processen over de hele organisatie heen. Omdat dit het meest efficiënt is. Ook met standaard kan je nog steeds veel waarde toevoegen voor je klanten, cliënten en medewerkers.”

Voor de organisaties waar John werkt, is een andere reden om met standaard te werken de groei en grote omvang die zij hebben. “Als organisatie zijn we de afgelopen tien jaar elk jaar 10% gegroeid. Als we hierin niet gebruik zouden maken van standaard, zouden we heel veel maatwerk hebben. Ook in de cultuur, want het is ook een cultuurding. Dat betekent dat ik ook elk jaar 10% meer maatwerk heb. Met als gevolg dat ik dat moet onderhouden, en mijn IT-organisatie ook ieder jaar 10% groeit. En dat is echt niet efficiënt.”

Reden om wel voor maatwerk te kiezen

Op de vraag welke redenen John ziet om wel voor maatwerk te kiezen, heeft hij een helder antwoord. “Ons bedrijf ZiZO bestaat nu tien maanden. ZiZO maakt schoon bij particulieren thuis. De gehele backend van ZiZO, de software die we gebruiken voor de basisadministratie, is standaard software. Het enige wat we specifiek voor ZiZO hebben gemaakt zijn twee apps. Eén voor de medewerker en de cliënt, waarmee zij onder andere onderling kunnen communiceren over de planning. Dat vindt John acceptabel. “Als we ervan uitgaan dat ZiZO net zo succesvol is als CSU en Tzorg, waar we wel vanuit gaan, dan kan ik dat verantwoorden.”

Vragen om jezelf te stellen bij de afweging standaard vs. maatwerk

Maar hoe maak je dan die afweging? Wanneer besluit je om toch voor maatwerk te kiezen? Je moet je, wanneer je toch voor maatwerk kiest, altijd afvragen op welke schaal je het gaat gebruiken. “Stel dat we bij ZiZO deze maatwerk applicaties voor 100 cliënten hadden gemaakt, had ik het niet laten bouwen.”

Je moet jezelf altijd een aantal vragen stellen geeft John aan. “De eerste vraag die je jezelf moet stellen is: kan het in de standaard? De tweede vraag is: als het niet in de standaard kan. Is dit dan omdat het niet kan, of nóg niet kan? Soms is het logisch dat iets in de standaard kan, alleen dat de leverancier daar nog iets voor moet doen. En de derde vraag is dan: als we het écht nodig hebben, moeten we het ook maken. Maar op welke schaal ga je het dan gebruiken? Bij ons geldt dat de doelgroep waar we voor maken een grote potentie moet hebben. Denk aan veel medewerkers, veel klanten, veel omzet etc.”

Voordelen standaard software

CSU, Tzorg en ZiZO hebben dus maar op één plekje maatwerk. Bij de apps van ZiZO. Dit met 28.500 medewerkers, meer dan 65.000 cliënten en meer dan 15.000 locaties waar wordt schoongemaakt. Dat doen zij allemaal met standaard software. Dit is omdat standaard nu eenmaal een aantal grote voordelen heeft ten opzichte van maatwerk.
“Een belangrijk voordeel is dat je het niet zelf hoeft te onderhouden. Dat doet de leverancier. Dat betekent ook dat je de ontwikkelkennis die daarvoor nodig is, niet in huis hoeft te hebben. Deze periode, met schaarste van kennis, leert dat dit best handig is.
Hoe meer standaardisering je toepast in software, hoe minder specifieke ontwikkelcapaciteit je nodig hebt.”

Ontwikkelkracht en klankborden

Een ander belangrijk voordeel volgens John is dat de ontwikkelkracht van een leverancier vele malen groter is. Hij benoemt het voorbeeld van AFAS. “Zij hebben een paar honderd ontwikkelaars aan het werk, daar kan ik natuurlijk nooit tegenop.” Wat volgens John ook een belangrijk voordeel van werken met standaard is dat je een klankbord hebt. “Je moet als organisatie hier natuurlijk wel voor openstaan. Neem nu nog even AFAS als voorbeeld. Zij hebben meer dan 12.000 klanten, als je openstaat om met hen te verbinden en met hen te delen wat je doet met het platform AFAS, krijg je ook veel ervaring en ideeën terug, voor niets. Als je maatwerk software gebruikt, kan je alleen maar met jezelf klankborden.”

Schaalbaarheid middels cloud

In het beleid van CSU, Tzorg en ZiZO staat opgenomen dat zij enkel software vanuit de cloud geleverd willen hebben. “Ik heb geen datacenter meer. De reden daarvan is schaalbaarheid. Zowel naar boven als naar beneden. Als je een eigen datacenter hebt, is schaalbaarheid het bijplaatsen van hardware. Vanuit de cloud bekeken is schaalbaarheid de licentieteller omhoog zetten. Ook dat is een voordeel.”

Standaard processen in je organisatie

Wat je je volgens John wel moet realiseren, is dat als het platform iets niet ondersteunt, dan is het er ook niet. “Wij hebben daar nog nooit echt last van gehad. Je bent natuurlijk wel gelimiteerd tot de mogelijkheden van het platform. Daar zit ook een positieve kant aan: omdat je gelimiteerd bent tot de mogelijkheden van het platform is totstandbrenging van standaard processen in je organisatie noodzakelijk. En dat is heel prettig, want dit doet wat met de vermindering van kwetsbaarheid van individuen die in je organisatie werkzaam zijn.”

Een ander tegenargument voor standaard die John vaak hoort, is dat men veel implementaties heeft zien mislukken. “Veel implementatietrajecten van standaard software zie je misgaan, omdat er voorafgaand onvoldoende is nagedacht en er tijdens implementatie allerlei wensen bij komen. Wat heeft die partij dan echt uitgevraagd? En is die partij zelf ook in het begin duidelijk geweest wat ze willen?”