a.s.r. Pensioenen over het realiseren van digitale wensen

Zorgen voor het beheer en de doorontwikkeling van het op Microsoft Dynamics 365 gebaseerde sales- en serviceplatform van de Pensioen-afdeling van a.s.r.  Het is een hele mond vol, maar het is precies de opdracht die Garansys begin 2020 van a.s.r. kreeg. Debbie Brouwer is manager Customer Care bij a.s.r. Pensioenen. Zij vertelt over het belang van dit platform voor haar businessline. “We hadden grote behoefte aan een uniform klantbeeld. Vroeger deed iedereen het in feite op zijn eigen manier. Een klant kon bij wijze van spreken twee keer in een uur met ons bellen met dezelfde vraag, waarna twee keer een nieuw dossier werd opgestart. Onnodig tijdrovend en vooral niet klantvriendelijk. Ons nieuwe sales- en serviceplatform moest een centrale plek worden waar alle klantdata samenkomen.”

Procesoptimalisatie

Brouwer benadrukt dat het uiteindelijke doel van het platform het verhogen van de klanttevredenheid is. Al speelt ook medewerkertevredenheid een rol. “Onze eigen medewerkers hadden voorheen soms wel tien systemen openstaan om een klant te bedienen. Het sales- en serviceplatform is als het ware een digitale schil om die systemen heen. Iedere medewerker bij Pensioen krijgt nu aan het begin van de werkdag op een eigen of teamdashboard precies te zien met welke klantaanvragen hij of zij aan de slag mag, welke offerteaanvragen en e-mails openstaan. Bovendien staat elk klantcontact goed geregistreerd, zodat bijvoorbeeld iedereen kan zien wanneer en waarom een klant contact heeft gehad. Een mooi voorbeeld van procesoptimalisatie dus.”

Agile Team van Garansys

Garansys kon meteen vol aan de bak, want een andere leverancier heeft het platform ontwikkeld, dat wil zeggen: een MVP opgeleverd. “Dat was best een uitdaging voor Garansys”, zegt Brouwer, “ze moesten in korte tijd veel doen, zoals de kennis van de applicatie overnemen en borgen, de livegang begeleiden en tegelijkertijd voldoende ruimte bieden voor changes.” Voor het beheer en doorontwikkeling van het sales- en serviceplatform heeft Garansys een specifiek Agile Team geleverd, dat met de scrummethode doortastend te werk is gegaan. En daadwerkelijk waarde heeft toegevoegd aan het platform, volgens Brouwer. “Niet alleen zijn alle a.s.r.-systemen succesvol geïntegreerd, maar ook zijn op basis van wensen van medewerkers nieuwe functionaliteiten toegevoegd en processen doorontwikkeld.”

Nieuw ontwikkelde functionaliteiten

Een voorbeeld van zo’n waardevolle nieuwe functionaliteit is het dashboard in combinatie met het gebruik van data. “We hebben nu op een accountdashboard helder inzicht in wat we willen weten van onze adviseurs. Hoeveel klanten hebben zij met welke pensioenproducten? Hoe vaak bellen zij? Met welke soorten vragen bellen en mailen ze? Iets heel anders is dat het implementatieproces van nieuwe pensioenaanvragen door het sales- en serviceplatform wordt ondersteund. Binnen Pensioenen zijn meerdere teams bij dat proces betrokken. Iedereen kan nu heel duidelijk zien in welke fase van het proces een specifieke klant zit en waar de openstaande actie ligt.”

Zo veel mogelijk standaardoplossingen

Brouwer kan niet anders dan positief zijn over de samenwerking tussen a.s.r. en Garansys. “Ik ben nou eenmaal geen techneut, maar een klantmens. Dan is het heerlijk dat alle technische zaken gewoon geregeld worden. Garansys biedt mij de inhoudelijke professionals die ervoor zorgen dat mijn digitale wensen gerealiseerd worden binnen het sales- en serviceplatform. Die meedenken, die luisteren naar problemen en uitdagingen en dit vervolgens vertalen naar zoveel mogelijk standaardoplossingen binnen het platform. Ik wil met mijn afdeling volledig gaan voor onze klanten en Garansys ondersteunt onze processen daarbij maximaal met het sales- en serviceplatform.”