Iddink Group over digitalisering

Volgens hem gaat bij veel ‘nieuwe’ ontwikkelingen grotendeels om oude wijn in nieuwe zakken. “Toen ik in de jaren negentig studeerde, was kunstmatige intelligentie al hot. Robots zouden massaal ons werk gaan overnemen. Dat is bepaald nog niet aan de orde. En ook mogelijkheden om de business te laten programmeren bestonden toen al. Nu heet dat dan low code.”

Digitaliseren is het nieuwe automatiseren

Hoewel nuchter is Van Holland zeker niet negatief. Hij ziet ook wel dat er in de afgelopen twintig jaar veel is verbeterd. De oude wijn is rijper geworden. “Ik zag in de Verenigde Staten een robot een handdoek opvouwen, dat was tot voor kort ondenkbaar. Ook low code platforms zijn verder ontwikkeld en bieden veel voordelen. Al is software engineering in mijn ogen echt een vak apart, dus ik geloof nooit dat de business uiteindelijk alles gaat programmeren. IT’ers blijven een cruciale rol spelen.” Andere wijn die in nieuwe zakken is overgegoten, is die van digitalisering. “Vroeger heette dat gewoon automatisering”, zegt Van Holland. “Ook toen wilden we dingen digitaal maken. Nu willen we precies hetzelfde maar noemen we het ineens digitalisering.”

Dat neemt niet weg dat Van Holland één wezenlijk verschil ziet tussen automatisering en digitalisering. “Automatisering heeft vooral te maken met het verbeteren van interne processen om uiteindelijk kosten te drukken. Digitalisering heeft daarentegen alles te maken met het verbeteren van de klantbeleving. Neem alleen maar iets relatief eenvoudigs als het ontwikkelen van een website en een app. Het kost je wat als organisatie, maar dat doe je omdat je waarde wilt creëren voor je klant. Uiteraard met als einddoel stijging van je omzet.”

Optimale klantbeleving

In Van Hollands visie moeten automatisering én digitalisering goed op orde zijn om die waarde daadwerkelijk te kunnen toevoegen voor een klant. In de praktijk gaat dat nogal eens mis en niet bij de minste bedrijven. “Ik vind dat Tesla te ver is doorgeschoten met automatisering. Ze hebben een geweldige digitale auto neergezet, dit kostte ze echter zoveel geld dat ze werknemers hebben moeten ontslaan. Gevolg daarvan is dat hun serviceverlening en daarmee de klantbeleving niet meer optimaal is.” Hij illustreert dit met een voorbeeld. “Een storing in je Tesla kun je heel handig doorgeven via de app. Maar die app kan dan bijvoorbeeld aangeven dat je voor die storing pas over vijf weken terechtkunt in een servicecentrum. Als klant word je dan toch nerveus. Je hebt namelijk geen idee hoe ernstig die storing precies is. En het erge is: Als je wilde bellen duurde het lang voordat je iemand aan de lijn kreeg. Dat doet echt afbreuk aan je beleving als klant. Bij digitalisering moet je zorgen dat je op alle mogelijke manieren waarde voor die klant toevoegt.”

Veel te ontsluiten potentieel

Een heel ander voorbeeld van een branche waar men – deels noodgedwongen – zich steeds meer op ‘de klant’ richt, is het onderwijs. Van Holland: “Door corona is er in korte tijd een switch gemaakt naar online lesgeven. Bijvoorbeeld via Teams of Zoom. Daar worden mooie stappen gezet. In het begin leek het allemaal nog een beetje op de eerste tv-uitzendingen, dat was eigenlijk radio op tv, totaal niet dynamisch. Docenten begonnen ook zo, die gingen hun standaard lessen draaien, alleen dan digitaal. Maar gaandeweg merkten ze dat dat niet de manier was, anderhalf uur voor een camera lesgeven is nu eenmaal te lang. Ze zijn hun online lessen daarom veel beter gaan inrichten.” Volgens Van Holland is het nog te ontsluiten digitale potentieel in het onderwijs gigantisch. “Uiteindelijk kun je iedere leerling, in feite je klant, maatwerk gaan bieden op basis van data. Om een voorbeeld te geven, de ene leerling leert wiskunde beter door beschrijvende opgaven, de andere juist door analytische opgaven. Tegenwoordig krijgt elke leerling in een klas nog hetzelfde wiskundeboek van één bepaalde uitgever. In de toekomst kan er een interessante online leermiddelenmix ontstaan, op maat gemaakt van de leerling.”

Digitalisering is in Van Hollands optiek de klant volledig centraal stellen. In veel branches worden daarin al interessante stappen gezet, maar er is nog heel veel meer mogelijk. De wijn is in al die jaren dus absoluut beter geworden, maar kan nóg verder rijpen.