a.s.r. over digitalisering in de pensioenen

Je komt moe uit je werk en hebt geen zin om te koken. Online bestel je een pizzaatje dat krap een halfuur later al bij je wordt thuisbezorgd. ’s Avonds op de bank doe je lekker waar je zin in hebt. Je grasduint door het aanbod van verschillende streamingdiensten en kijkt een aantrekkelijke serie. Daarna bestel je met een paar klikken nog wat kleding en boeken, die je de volgende dag in huis ontvangt. 

24/7 self service

Dat digitalisering de afgelopen jaren een enorme vlucht heeft genomen, is al bijna een cliché. De mate waarin dat is gebeurd, heeft consequenties voor bedrijven, stelt Folkert Pama, directeur Pensioenen bij a.s.r. “Klanten zijn zó gewend geraakt aan self service dat je ook als pensioen- en verzekeringsaanbieder niet kunt achterblijven. Mensen kunnen op elke locatie en op elk tijdstip hun wensen in vervulling laten gaan. Dus waarom kan dat niet als het gaat over hun pensioen? Dit vroeg om een digitaliseringsslag. Innovatie en digitalisering spelen daarmee een rol in het optimaliseren van onze service, producten en uiteindelijk klantbeleving.”

Low interest-product

Deze visie heeft a.s.r. vertaald in een aantal concrete digitale activiteiten. Daarbij had Pama wel te maken met een aantal sectorspecifieke uitdagingen. “De belangrijkste is dat we als pensioen- en verzekeringsaanbieder, hoe je het ook wendt of keert, in de ogen van klanten low interest producten aanbieden. Anders gezegd, een klant wil graag online inzicht in bijvoorbeeld zijn pensioensituatie, maar hoeft dat ook weer niet iedere dag. Dat heeft gevolgen voor de keuzes die je maakt in de ontwikkeling van je product. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat een pensioen-app alsnog relevant is?”

Complexe klantrelaties

En zo zijn er meer vraagstukken die je als pensioen- en verzekeringsaanbieder in ogenschouw neemt bij je digitale transformatie. “We hebben relatief veel complexe klantrelaties in vergelijking met veel andere bedrijven”, vertelt Pama. “We hebben niet alleen te maken met werknemers die inzicht willen in hun pensioensituatie, maar ook met werkgevers die willen weten hoe het precies is geregeld met de pensioenregelingen. En dan zijn er ook nog de adviseurs die soms voor verschillende werkgevers tegelijk werken, en die ook een informatiebehoefte hebben.”

Serviceplatform

Tegen deze achtergrond heeft a.s.r. onder meer eigen pensioenportalen voor haar klanten ontwikkeld. Wanneer ze willen kunnen ze daar online inzicht krijgen in bijvoorbeeld de hoogte en ontwikkeling van hun pensioenpot. De data die voor deze portalen nodig zijn, komen uit diverse achterliggende systemen. Om vervolgens ook de klantbediening vlekkeloos te laten verlopen, worden onder meer al deze data bijeengebracht in een ‘powerdatabase’: het serviceplatform van a.s.r. Pama licht toe: “Dit serviceplatform is gebaseerd op de totaaloplossing Microsoft Dynamics365. We gebruiken het bij heel a.s.r., waarbij a.s.r. Pensioenen een soort voortrekker is. In feite is dit platform de plek waar alle data samenkomen waarmee we onze klanten kunnen bedienen. Denk aan data over de inhoud van de pensioenregelingen, maar ook aan data over wie wanneer heeft ingelogd in zijn pensioenportaal. Uiteindelijk is onze digitale propositie gericht op het snel en correct helpen van al onze verschillende klanten, of dat nu een werkgever of werknemer is. De focus ligt op een optimale klantervaring en daar helpt dit serviceplatform bij.”

AI

Ambities heeft Pama trouwens meer dan genoeg. Klanten zullen dus nog veel meer gaan merken van de ontwikkelingen op het gebied van digitalisering. “Zo willen we onze datakwaliteit verder verbeteren. Bovendien willen we gebruik gaan maken van artificial intelligence, zodat het serviceplatform ook een voorspellende waarde kan bieden, bijvoorbeeld op het gebied van klantbehoeften.”